走进苏氏

  一、我们的道德标准
  做一个诚实、勤劳、执着、互助、创新的苏氏人,要求每个员工按照“三有四爱”标准,即有职业操守、有专业技能、有进取精神;爱企业、爱工作、爱顾客、爱同仁。严格约束自己,加强自身修养。
  (一)三有:
  有职业操守:遵守职业道德。以企业质量标准为依据,用优质服务开展公平竞争。
  有专业技能:坚持宾客至上,服务第一。要树立主人翁责任感,服务过程中做到想客人之所想,急客人之所急,服务于客人开口之前。处处、时时坚持本岗位的质量标准,保证服务质量标准的贯彻实施。
  有进取精神:热爱本职工作,具有献身精神。正确认识到餐厅优美的环境,舒适的设备,丰富的物质享受是为客人准备的,是靠服务人员的辛勤劳动创造和维系的,必须尽心尽力。
  (二)四爱:
  爱企业:爱护企业和客人财产,珍惜职业荣誉。服务过程中,遵守企业的各项规章制度,严格执行服务程序和操作规程,做好设备设施的保养。
  爱工作:各级、各部门、各岗位的员工均应具有职业责任感,热爱自己所从事的服务工作,干一行、爱一行、专一行。
  爱顾客:始终坚持主动、热情、耐心、细致、周到,用热烈诚挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务做好本职工作。
  爱同仁:对待自己的同事要像对待自己的亲人一样,团结互助。
 
  二、我们的礼貌礼节
  对待顾客态度要自然、热情、大方、稳重。
  迎客/送客:要面带微笑,使用礼貌用语,服务时说普通话,做到“请”字当头、“您”字在先、“谢”字不离口。迎客时要正视顾客的眼睛,微微点头表示敬意;送客时要提示顾客带好随身物品。
  不以肤色、种族、信仰、年龄、性别来对待顾客。
  与顾客相遇要主动打招呼、让路,不与顾客争道。
  面对情绪不佳的顾客要注意用词,认真聆听,恰当处理,严禁与顾客发生争吵。
  对身着奇装异服或举止奇特的顾客,不围观、不交头接耳、不品头论足。
  尊老爱幼,对伤残或有缺陷的顾客要一视同仁,绝不歧视,并立即给予帮助。
  收银人员要及时快捷收妥客人应付费用,将找零双手交给客人。做到唱收唱付,在交款人面前点清款项。对收授现金必须验明真伪,如若发现假币,应礼貌退还顾客。
 
  三、我们的仪容仪表
  (一)仪容
  发型:男士发型要整洁,发际线清楚,两侧头发不过耳,前发不过眉,后发不过衣领。女士长发要盘起,并佩戴企业统一配发的三角巾,不留怪异发型、发色。
  面容:保持端庄整洁。男士不得留胡子,经常修剪鼻毛。女士妆容应淡雅自然(食品操作人员严格化妆)。
  双手:保持双手干净,不能有异味,不能留长指甲,指甲不留白。女员工不可涂有色指甲油。
  佩饰:所有员工不得佩戴任何饰物,如耳环、戒指、手镯等。
  (二)仪表
  员工在工作时间一律按要求着工装,并保持整洁。围裙、帽子、三角巾、口罩、工牌要穿戴整齐。
  上衣扣子要扣齐,不能露出内衣,衣袋里不得放与工作无关的物品。裤长要合适,除工作需要外,不能卷衣袖和裤腿。
  前额不能露出头发。男士帽子中线要对准额头,左右对称;女士三角巾的“苏氏”标志要对准额头正中,左右对称。
  穿黑色布鞋或皮鞋,皮鞋要保持光亮,布鞋要保持洁净。男士穿深色袜子,女士穿肉色袜子。
 
  四、我们的形体动作
  站姿:上体挺拔,抬头、挺胸、收腹。双臂自然下垂。双手腹前交叉,男员工左手握右手手腕,女员工右手在上,轻握满左手四指。双目平视,口微闭,面带微笑;双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢,脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
  走姿:行走时,身体的重心微向前倾,抬头,肩部放松,上身挺直,收腹,挺胸,眼睛平视前方,面带微笑。手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然地前后摆动。单人行走时,一般靠右侧。与顾客同走时,应让顾客先行(引座及接待员除外);遇通道比较狭窄,并有顾客迎面走来时,服务人员应主动停下靠边站立,让顾客通过,站立时切不可背对顾客。遇急事或手提重物需超越行走在前的顾客时,应彬彬有礼地征得顾客同意,并表示歉意。
  手势:引导,即为顾客指示行进方向,也就是指路。引导顾客时,首先应该轻声对顾客说“您请”,然后采取“直臂式”的手势为顾客指路。
 
  五、我们的劳动纪律
  劳动纪律标准口诀:“五不、四要、三禁止”。
  五不:上班不迟到,不早退,不旷工,上班不串岗,不离岗外出办理个人事情。
  四要:工作着装要整齐;接打电话要轻声;有事外出要请假;外出工装要留下。
  三禁止:禁止上班时间在工作区域看书、聊天、抽烟、吃东西以及休息期间在工作区域打牌、上网等;禁止私自将非本店面人员带入内部工作场地;禁止酒后进入工作区域。
 
  六、我们的服务效率
  服务准备:员工每天提前10分钟到岗,整理好着装、仪表、个人卫生。细致、充分地做好各自岗位的准备工作,以保证开始营业后,能迅速提供服务。不允许因准备工作不充分而影响和延误服务工作的现象发生。
  接待客人:每一位员工在各自的岗位上均应快速接待顾客,不能出现顾客等候服务的现象发生。
  工作效率:每一位员工都应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量,无拖延、延误、怠慢顾客的现象发生。岗位的服务工作如因顾客较多,不能在规定的时间内提供或完成,均应事先向顾客说明,告知顾客等候时间,求得谅解。
  客人离店:顾客离店前,各岗位的员工均应事先作好各项准备工作。用餐完毕要立即收拾餐台,不要影响下一桌顾客的用餐。
 
  七、我们的行为条例
  接人待物态度谦和,诚恳友善。
  按时上、下班,不迟到、不早退、不旷工,不擅离职守,不私自调班换岗。
  招呼客人要主动、热情,话到人到,避免生硬死板。
  在店内前厅服务时,身体要自然直立,不能倚靠、歪斜。
  工作时间不能扎堆聊天、说笑,不得做与工作无关的事情。
  工作时间不能接、打电话,手机保持震动或静音状态。
  工作时间不能抽烟、饮酒。上班前四小时也不得饮酒。
  不得向客人索要小费或私自处理客人遗留的物品。在店内捡到物品要立即交给店长。
  快速服务时,走路要轻快、迅捷。
  移动桌椅时要轻抬轻放,不能生拉硬拽,避免发出很大声响。
  在前厅做清洁时,要注意顾客感受,不能影响顾客用餐。
  在店内要保持警觉,随时关注顾客的感受。当顾客需要帮忙时,应立即提供帮助,并随时提醒顾客看管好自己的物品。
  当顾客对服务和产品品质不满意时,要耐心倾听,对顾客表示关心和理解,同时请顾客把意见写留言薄上,并留下联系方式,告知顾客店长会与其尽快联系。当顾客表示要投诉时,请立即报告你的店长。
  尊重领导,不得顶撞与冒犯。领导谈话时,要站在领导侧前方,头微微向前倾,双手放在腹前,自然直立,认真聆听。
  服从领导的工作安排和调配,并按时完成任务。
  随手清洁,工作岗位始终保持干净整洁,物品摆放整齐有序。物品使用完后,要立即放回原处。
  爱护公共财产,注意节约使用水、电、气。
  严格执行交、接班制度。下班前注意检查电源、煤气和门窗等安全事项。
  工作上要与其它员工保持“沟通、协调、合作”。
  员工之间要和睦相处,不说不利于团结的话,不做不利于团结的事。
  不得与他人发生争执,遇到问题要及时向领导汇报,寻求正确的解决办法。
  不得偷吃、偷拿或私自转送店内食品。
  严格履行清真行业行为标准,尊重少数民族的饮食习惯。
  严禁携带危险品、易燃易爆品或其它违禁品进入工作场所。
  当政府机关、上级领导检查工作或新闻媒体采访时,要立即通知店长或当时的店内负责人。见到领导要主动问好,与领导相遇要主动让路。
  严格执行企业和店内的各项规章制度。严格按照安全规范进行操作。
 
  八、客人满意度标准
  征求客人意见:餐厅设有宾客留言簿。每餐服务工作结束后,服务人员须主动征求客人意见。对客人的意见、提议由专人负责,及时汇总、统计,针对存在的问题,及时提出改进措施,以便提高服务质量。
  客人满意程度调查:每月至少开展一次客人满意程度调查活动。调查内容以质量标准为依据,进行调查。